你以為AI幫你打電話，後面可能是真人！Meta測試Muse「人工客服代打」　員工先警告隱私風險

AI代理人最吸引人的承諾，是「你只要交代一句，它自己把事情辦完」。但Meta⁠ 最新AI代理Muse卻出現一個尷尬問題：使用者以為正在替自己打電話的是AI，部分測試電話實際上卻由真人承包商處理。

路透取得Meta內部訊息發現，公司測試名為「human concierge」的功能，讓真人承包商接手Muse部分電話任務。Muse原本可以替使用者訂理髮、詢問商品庫存、向不同承包商詢價，甚至打電話給電信公司談帳單；部分情況下，背後實際完成電話的卻是人類。

這件事首先引發的不是AI能力問題，而是隱私問題。

Meta內部已有員工警告，如果使用者以為資料只交給AI，實際卻可能由外部客服中心人員接觸，就可能無意間把敏感個資交給真人。一名員工甚至表示，他要求Muse替自己向網路與有線電視業者談帳單，事後查看紀錄，發現真人承包商在通話中使用涉及種族的言詞。

Meta高層承認，在沒有充分揭露的情況下啟動真人代打測試是一次失誤，目前已把這項功能撤回。公司表示，未來只有在安全、隱私保護及資訊揭露都準備完成後，才可能正式推出。

但真人介入確實解決了一個AI代理人的現實問題：很多商家一聽到電話另一端是AI就直接掛掉。Meta內部測試顯示，真人接手後，電話任務成功率可以提高到95％至98％。

Muse推出後下載量已超過250萬次，並登上美國App下載排行榜前列。這場測試因此揭露AI代理人的一個核心矛盾：當AI還做不到真正「全自動」時，科技公司究竟能不能用真人補洞？如果可以，又必須在什麼時候清楚告訴使用者？

（圖片來源：AI生成）