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外國人最愛的火鍋店!選址瞄準旅遊族群,馬辣大賺觀光財
2019.10.10
13:00pm
/ 食力
身為國際旅客來台指定餐廳、曾在2017年台灣旅遊大數據調查裡,奪得旅客來台最愛餐廳TOP1的馬辣頂級麻辣鴛鴦火鍋(簡稱馬辣),一直都是台灣精緻麻辣鍋吃到飽的代表品牌。從最早港澳的旅客開始,慢慢地日韓、中國,到近期的東南亞遊客,世界各國的旅客來台灣,多數都會光顧馬辣,感受裝潢裡濃濃的中國風,並享用那令人回味再三的麻辣湯頭。

 

採訪=林玉婷、曾昱翔

撰文=曾昱翔

 

身為國際旅客來台指定餐廳、曾在2017年台灣旅遊大數據調查裡,奪得旅客來台最愛餐廳TOP1的馬辣頂級麻辣鴛鴦火鍋(簡稱馬辣),一直都是台灣精緻麻辣鍋吃到飽的代表品牌。從最早港澳的旅客開始,慢慢地日韓、中國,到近期的東南亞遊客,世界各國的旅客來台灣,多數都會光顧馬辣,感受裝潢裡濃濃的中國風,並享用那令人回味再三的麻辣湯頭。

 



 

不過,這樣的發展,對馬辣國際餐飲集團營運長陳國光來說,其實有點意外。「算是有點機運、有點巧合啦」他說。剛開業的時候,其實沒有特別瞄準外國觀光客,直到開業2年後遇到2008年金融海嘯。他回憶到,那時內需市場衰退、消費力下降,台灣人已經不怎麼出來吃這種精緻火鍋。正在苦思不得其解時,沒想到卻遇上轉機。

 

危機就是轉機 觀光業發展促成馬辣轉型

 

當年,政府開放陸客來台,觀光人數大幅上升,台灣的各大景點開始出現人潮。比如說淡水、西門町,都是外國觀光客來台必去之地。剛好,馬辣那時已在西門町展店一段時間,就這樣的天時地利人和之下,自然成為觀光客經常造訪的餐廳。

 

「不過,除了幸運之外,我們當然也做了很多功課。」陳國光說。馬辣從開業以來,一直都將「數據」視為核心理念。每天來了多少客人、花了多少錢、各自從哪個國家來,都有很詳細的資料。也就是在那時候,陳國光發現店裡的外國旅客越來越多。看準這股商機,馬辣當機立斷地將目標客群轉往旅遊市場。接下來的計畫,就這樣跟隨著觀光客的足跡向前。

 

除了大力向國外行銷外,餐飲業最重要的選址上,陳國光說,為了讓外國旅客能方便抵達,馬辣的分店多具備觀光區內、捷運出口附近兩個特點。另外,在西門町獲得成功後,也沒打算這樣停下。除了台北市漢口、西門兩家馬辣分店,集團旗下其他品牌,例如新馬辣、問鼎的選址,仍都在觀光客最愛的景點之一的西門町。

 

求新求變求不同 吃到飽也有服務感

 

陳國光回憶到,那時起,馬辣調整的腳步日益快速。「求新求變、快速反應」成為馬辣的核心價值。從最早的3家店採取自助取餐,後來為了因應觀光需求而進行升級,第4家信義店變成用點單的方式經營。陳國光說,原本顧客的印象裡,吃到飽就是自行去取用食材來烹煮,和服務人員沒有關係。改成點單的方式後,服務感開始出現。當店員和客人有了情感交流,帶給顧客的體驗質感就會提升。自此之後,來馬辣不再只是吃到飽,而是享受用餐的氣氛以及和朋友也好、店員也好的情感交流。

 

另外,裝潢的改變以及食材的升級,也都是馬辣一直都在調整的方向。2016年推出新馬辣,更多的森林風裝潢和更高級的食材,就是為了要帶給顧客一種不同的升級感。會這麼做其來有自,陳國光觀察到,餐飲業已經變成一種「顧客導向」的行業。過去的餐飲業主動提供產品和服務,顧客只能被動接受;現在的情況則大不相同:顧客想要什麼,業者就得提供什麼,如此才能滿足消費者的需求。因此,馬辣非常看重客人的回饋,再根據那些意見迅速進行調整。

 

內外必須兼修 政府政策和員工反饋都很重要

 

除了消費者外,外在的環境變化和內部的員工反饋,也是馬辣非常注重的環節。陳國光分享到,曾有一次,政府早上宣布了一項政策,馬辣下午就立刻對所有門店進行調整。同時,馬辣也十分重視員工的意見與需求,會根據員工的反饋進行店務的變化。如果員工在和客人互動後,發現了哪些服務上的環節可以做調整,通常在討論後都會以員工的想法去執行。

 

另外,馬辣給員工的福利也不在話下。陳國光提到,除了比一般火鍋店更高的薪水,員工供餐、每年定期的員工旅遊都是基本款。冬天時,甚至會額外準備雞湯給員工進補。這些傾聽員工意見、照顧員工福利的作法,都再再顯示出馬辣為了留住人才所做的努力。

 

做生意求童叟無欺 讓消費者成為自己的鏡子

 

近年火鍋食材抽驗嚴格,無論是蔬菜農藥殘留或是食材標示,雖非故意,但稍一不慎就會觸犯法規。馬辣在2018年9月便因為在菜單上使用「國宴多利魚」來稱呼「巴沙魚」,而被衛生局糾正開罰。不過馬辣並不是刻意欺騙消費者,只是因為不熟悉這項食材,因為提供原物料的的業者建議,便使用飲食業界常用的稱呼。經過衛生局糾正後,馬辣也立刻改進。

 

然而,雖然馬辣並非刻意如此,各大媒體仍直接使用「混充」一詞指涉其蓄意。社會如此的反應,也應證了陳國光所說,「食安是道德問題」,意指除了廠商要有良心之外,消費者也拿著道德完美的放大鏡在檢視業者。「消費者對食物安全的要求,永遠都是業者的一面鏡子」陳國光強調,除了內部強化檢討,還要求未來更加謹慎,以求讓馬辣的每一步,在萬變中求得不變的品質堅持。

 

店名:馬辣頂級麻辣鴛鴦火鍋
創立時間:2006年1月
店數:8間直營店(直至2018年11月)
客單價:700元
經營特色:國際旅客來台指定餐廳、特色麻辣湯頭
關係品牌:問鼎麻辣鍋、石頭公石頭火鍋、新馬辣經典鴛鴦鍋

 

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本文經食力(foodNEXT)授權刊登,原文發表於此

 

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